Z세대 (1997년부터 2012년까지 태어난 세대)가 세계 인구의 25%, 즉 약 20억 명을 차지하고 있다. Nielsen IQ와 World Data Lab이 최근 발표한 보고서인 'Spend Z'에 따르면, 2030년까지 이 세대의 글로벌 소비력은 12조 달러에 달할 것으로 예상되며, 이는 Gen Z를 역사상 가장 부유한 세대로 만들 것이다.
베트남에서는 Z세대가 현재 전체 노동력의 약 25%, 즉 약 1,500만 명을 차지하고 있으며, 2025년까지 이 세대는 노동 가능 연령대에서 3분의 1을 차지할 것으로 예상된다. 이는 Z세대가 소비 트렌드를 주도하고 미래 시장을 형성하는 중요한 세대임을 보여준다.
전자상거래 플랫폼에서 Z세대의 쇼핑 습관
인플레이션과 재정적 압박이 증가하는 가운데, Z세대는 이전 세대보다 더 신중하게 지출하는 경향이 있다. 그들은 지출 계획을 세우는 습관을 가지고 있으며, 비용 증가에 대응하기 위해 생활 방식을 조정할 의향이 있다. 그들 중 40%는 식사와 불필요한 소비 항목에 대해 지출을 줄였다.
소셜 네트워킹 플랫폼의 발전과 함께 Z세대는 쇼핑 채널에 대한 다양한 옵션이 있다．Z세대 소비자의 약 68%가 제품을 찾기 위해 소셜 네트워킹 플랫폼을 이용하고, 22%는 이를 통해 온라인 구매를 완료한다．최근 연구에 따르면 Z세대 소비자 4명 중 3명이 소셜 네트워크를 통해 쇼핑하는 것으로 나타났다．
Z세대가 전자상거래 플랫폼을 통한 쇼핑을 선호하는 주요 이유는 여러 가지가 있다. 그 중에서 제품의 우수한 품질(90%), 다양한 상품(81%), 많은 할인 혜택과 쿠폰(71%), 그리고 편리한 결제 방법인 선구매 후결제(SPayLater)와 전자 지갑(65%)이 주요 요소로 꼽힌다.
2025년 전자상거래 플랫폼의 온라인 소매업체에 대한 Z세대의 기대
1. 특급 택배/ Freeship
특급 택배 또는 Freeship은 점차 Z세대가 구매 결정을 내리는 기본 기준이 되었다. Salesforce의 최근 조사에 따르면, 64%의 Z세대는 자신이 주문한 상품이 이틀 이내에 또는 그보다 더 빨리 배송될 것으로 기대한다. Uber Direct의 연구에 따르면 18~26세 젊은이 중 96%가 당일 배송을 매우 중요하게 생각하며 가능한 한 빨리 상품을 받기 위해 추가 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났다.
2. 옴니채널 쇼핑 경험
디지털 시대에 태어나고 자란 Z세대는 온라인(모바일 앱, 웹사이트, SNS)과 오프라인(직접 매장에서 구매) 플랫폼을 통해 브랜드와 연결되고 원활한 쇼핑 경험을 원한다. 이를 위해 다양한 기능들이 등장하여 소매업체들이 Z세대를 더 쉽게 유치하고 다가갈 수 있도록 지원하고 있다.
- 웹사이트와 모바일 앱에 탑재된 챗봇은 고객과의 상호작용을 강화하고 지원하는 도구이다. AI로 지원되는 가상 비서는 빠르게 질문에 답변하여 Z세대가 즉각적인 지원을 받고 전문적인 쇼핑 경험을 할 수 있도록 돕는다.
- "클릭 앤 콜렉트" 또는 배달 서비스와 같은 유용한 기능들은 고객이 온라인으로 상품을 구매하고 빠르게 받을 수 있게 하여, 더 편리하고 유연한 쇼핑 경험을 제공한다.
- 많은 브랜드는 SNS 쇼핑과 전자상거래를 결합한 "소셜 커머스"를 성공적으로 활용하여, 사용자가 SNS를 이용하면서 직접 쇼핑을 할 수 있게 하고 있다.
3. 지속 가능한 제품
Z세대는 소비 습관이 현재의 삶과 지역사회에 미치는 영향을 점점 더 명확하게 인식하고 있다. 따라서 지속 가능성이 Z세대가 구매 결정을 내릴 때 중요한 기준 중 하나가 되고 있다. Nielsen의 연구에 따르면, Z세대의 73%는 환경 친화적인 제품을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다.
온라인 소매업체의 경우, 지역사회에 긍정적인 영향을 미치는 행동이 더 큰 평가를 받는다. 예를 들어, 생분해성 또는 재활용 가능한 소재를 사용하는 것은 브랜드가 환경에 대한 책임감을 갖고 있다는 것을 보여준다. 또한, 최적화된 배송 경로를 통해 배송 속도를 높일 뿐 아니라 탄소 배출량을 줄여 장기적인 지속 가능성에 기여할 수 있다.
4. 개인화되거나 기술이 통합된 경험
Z세대는 개성을 중시하고 독특한 정체성을 존중하는 세대이기에, 자신에게 맞춘 쇼핑 경험을 선호한다. 실제로, Z세대의 75%는 자신에게 적합한 제품을 추천해 주는 전자상거래 플랫폼에서 구매할 확률이 더 높은 것으로 나타났다. 특히, Z세대는 자신만을 위한 개인 맞춤형 할인 혜택을 높이 평가한다. 일반적인 할인 코드 대신, 소비 습관, 특별한 기념일, 또는 관심을 보였던 제품에 기반한 특별 혜택을 받기를 원한다.
그리고 기술이 통합된 쇼핑 경험을 선호한다. 증강 현실(AR)과 가상 피팅 기술이 전자상거래에서 점차 대중화되고 있다.
예를 들어 글로벌 선도적인 화장품 소매 체인 Sephora는 AR 기술을 Sephora Virtual Artist 애플리케이션에 통합하여 고객에게 직관적이고 간편한 화장품 체험을 제공한다. 사용자가 애플리케이션을 열면, 휴대폰 카메라로 얼굴을 인식할 수 있다. 애플리케이션을 통해 사용자는 립스틱, 아이섀도, 마스카라, 파운데이션과 같은 제품을 자신의 얼굴에 직접 AR을 통해 가상으로 적용해 볼 수 있다. 이후, 제품에 대해 더 알아보고, 마음에 들 경우 앱에서 바로 구매할 수도 있다.
5. 보이스 커머스 (Voice Commerce)
보이스 커머스란 소비자가 음성 명령을 통해 온라인에서 제품을 검색하고 구매하는 과정을 의미한다. 이 트렌드는 빠르게 성장하고 있으며, 스마트 스피커와 음성 비서 사용의 증가로 인해 2024년에는 보이스 커머스 시장 규모가 400억 달러에 이를 것으로 예상된다.
Mail Modo의 연구에 따르면, 2027년까지 미국 Z세대 인구의 64%가 음성 비서를 정기적으로 사용할 것으로 보인다. 음성 비서를 통한 쇼핑은 빠르고 편리한 디지털 경험을 추구하는 Z세대의 기대에 부합하며, 이로 인해 이들은 다른 작업을 수행하면서도 쇼핑을 할 수 있다.
6. 브랜드 및 제품에 대한 투명성
Z세대와 신뢰를 쌓기 위해 브랜드는 정확한 제품 설명부터 윤리적인 비즈니스 관행에 이르기까지 모든 측면에서 투명성을 입증해야 한다. 이러한 기대를 이해함으로써 소매업체는 제품 원산지, 생산 프로세스 및 가격을 명확하게 표시해야 한다. 또한 브랜드는 Z세대 고객과 긍정적인 관계를 유지하는 핵심 요소인 빠른 응답, 적극적인 문제 해결 등 고객 서비스 개선에도 집중해야 한다.
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