Guardian Vietnam, 소매업 침체에 대비하는 방법

현 시기의 구매력은 예년보다 높지 않지만 Guardian Vietnam은 지속적으로 성장을 유지하고 있다. Guardian Vietnam은 지난 4년 동안 옴니채널 시스템에 대한 투자 덕분에 성과를 이룰 수 있었다.

Guardian Vietnam 이사인 Le Huynh Phuong Thuc

 

True Digital, Teibto 및 Algonomy가 주최한 "베트남 소매 산업의 미래 - 기술 파악 및 회복력 구축" 세미나에서 Guardian Vietnam의 이사인 Le Huynh Phuong Thuc은 현재 Guardian Vietnam이 130개의 오프라인 매장과 6개의 온라인 매장을 운영하고 있다고 말했다.

 

또 우수한 고객 서비스 덕분에 온·오프라인을 통해 등록한 단골 고객은 약 200만 명에 이루었다. Guardian Vietnam의 앱도 200,000건의 다운로드 수를 보유하고 있으며 그 중 80%가 정기적으로 사용하고 있다. 이 브랜드는 베트남 시장에서 런칭 12주년 기념 이벤트도 진행했다.

 

경기 침체로 인해 많은 기업들이 적당히 운영하고 있지만 Guardian Vietnam은 그 반대이다. 이 브랜드는 온라인 판매 채널을 확장했을 뿐 아니라 오프라인까지 확장했다. 1년여 전에 매장 수가 105개아었고 10개월 후 그 수는 130개에 이르렀다. Le Huynh Phuong Thuc은 "Guardian Vietnam은 베트남의 옴니채널 부문에서 선도적인 소매 브랜드 중 하나이다."고 말했다.

Guardian Vietnam은 지난 1년간 지속적으로 신규 오프라인 매장을 오픈했다.

 

Guardian Vietnam의 옴니채널 구축 여정

 

“Guardian Vietnam이 오래된 전통 소매 체인이지만 오늘날의 고객은 풍부하고 다양한 디지털 생활을 가지고 있기 때문에 당연히 우리도 변화해야 했다."

 

한 통계에 따르면, 고객의 60%는 하루에 6시간 30분을 다양한 종류의 앱/웹에 소비한다. 그리고 대도시의 대부분의 젊은이들은 전자뱅킹이나 전자지갑을 사용하는 데 매우 개방적이다. 따라서 베트남은 옴니채널을 구축하기에 매우 유리한 환경이다. 많은 청소년들이 사용하고 있는 틱톡도 베트남에서 점차 잠재적인 플랫폼이 되고 있다.

 

지난 10년 동안 고객의 소비 행태가 많이 변했기 때문에 옴니채널로의 전환은 불가피하다. 디지털 환경에서든 실제 생활에서든 고객에게 편리한 경험을 제공하는 것은 Guardian과 같은 소매 업체에 도전이자 동시에 기회이다.

 

자신의 경험을 바탕으로 Le Huynh Phuong Thuc은 다채널을 구축을 원하는 다른 기업들에게 위한 몇 가지 일반적인 의견을 제시했다.

 

첫째, 온라인 판매 시스템의 경우 올바른 장소에 투자

e-샵 시스템에서 사용되는 Guardian Vietnam의 기술은 적절한 프로모션을 제공하기 위해 고객이 처음으로 웹사이트에 방문하는지, 아니면 여러 번 방문하는지를 알 수 있다.

 

Guardian은 앱과 웹사이트를 통해 온라인 매장을 운영하고 있다. 동시에 쇼핑과 엔터테인먼트/라이브 스트리밍을 즐기고 싶은 고객에게 더 많은 선택권을 제공하기 위해 전자상거래 플랫폼에 매장도 운영하고 있다. GrabMart에서도 판매하고 있으며 GrabMart 고객은 빠른 소비 요구를 갖고 있기 때문에 제품 카탈로그도 다른 플랫폼과 달라야 했다.

 

많은 채널에서 온라인으로 판매하더라도 직접 구축한 채널에만 투자하는 데 집중해야 한다. 왜냐하면 그 채널이 기업의 자산이자 비즈니스 핵심이기 때문이다. 고객이 웹/앱에서 쉽게 상품을 구매할 수 있도록 기업은 물류/창고/운영 인력 등 생태계를 구축해야 한다.

 

전자상거래 플랫폼이나 소셜 네트워크와 같은 채널은 더 많은 제품을 판매하기 위한 플랫폼으로 간주해야 한다. 기업은 일부 소셜 네트워크에서 정확하고 좋은 데이터를 얻는 것이 매우 어렵다.

 

둘째, 전문가의 자원을 활용하고 외부 파트너를 고용

 

온라인 공간의 전문가가 되는 것은 하루아침에 이루어지는 것이 아니라 최소 3~4년이 걸린다. 빠르고 지속 가능하게 성장하려면 사내 인력을 양성하는 동시에 외부 파트너를 고용해야 한다. 왜냐하면 Guardian은 라이브 스트리밍을 통해 판매하기를 원하고 있으며 이 분야의 전문성을 빠르게 향상시키기 위해 매일 공부하고 파트너를 고용하고 있다.

 

셋째, 최적의 인력 배치, 기술 적용, 온·오프라인 다채널 통합

 

온라인 매장은 연중무휴 24시간 운영되는 반면, 오프라인 매장은 오전 8시부터 오후 11시까지만 판매된다. 따라서 기업은 직원들이 불공평하다고 느끼지 않으면서 온라인과 오프라인 모두에서 고객에게 서비스를 잘 제공할 수 있는 시스템과 인력을 마련해야 한다. 그러므로 온라인과 오프라인 채널을 통합하려면 손으로 하는 것이 아니라 디지털로 전환하고 기술을 적용해야 한다.

Teibto는 현재 Guardian의 파트너 중 하나이다.

 

온미채널은 작은 문제를 매일 처리해야 한다.

 

옴니채널이 된다는 것은 단순히 온라인 채널에 제품을 올리거나 문제를 해결하거나 새로운 기술을 구축하기 위해 적합한 파트너를 선택하는 것뿐만 아니라 매일 작은 문제를 해결하는 것이기도 하다.

 

과거에 전통적인 소매 판매의 단점 중 하나는 고객의 행동을 측정할 수 있는 데이터가 없다는 것이었다. 즉, 옴니채널을 하는 기업의 꿈 중 하나는 고객과 제품 간의 접점을 측정하여 고객에게 보다 나은 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 고객은 제품 품질이 좋지 않아서가 아니라 서비스가 좋지 않아 브랜드를 떠나는 경우가 많다.

 

현재 Guardian Vietnam은 매장 내 AI 투자를 진행하여 직원은 물론 고객의 모든 행동을 자세히 관찰할 수 있다. AI가 제공하는 결과를 통해 매장 운영실적을 최적화하는 여러 가지 방법이 있었다.

 

AI 시스템이 제공한 결과 중 하나는 Guardian Vietnam 매장은 정오 12시부터 오후 2시 사이에 비어 있는 경우가 많다는 것이다. 평소와 같이 Guardian에서는 매일 오후 1시~2시 사이에 교대 근무 시 예비 교육을 위해 직원을 모으는 경우가 많았다. 위에서 언급한 바와 같이 고객 유치 및 영업 능력 향상을 위해 Guardian에서는 오전 8시~9시 사이에 직원 교육을 실시했다.

 

Guardian Vietnam 매장에는 화장품 코너 등 고객들이 오랫동안 서서 제품을 거의 구매하지 않는 구역이 있다. 이러한 상황을 개선하기 위해 테스트 샘플을 늘리고 전문 상담원을 제공했다. 이 두 가지 솔루션은 Guardian이 매장의 구매율을 높이는 데 큰 도움이 되었다.

 

Guardian Vietnam의 인사 관리는 옴니채널을 추구하기 때문에 평소보다 더 복잡해졌다.

 

옴니채널이란 기업이 고객이 필요로 하는 곳에 있어야 할 뿐만 아니라 전체적으로 고객에게 서비스를 제공해야 함을 의미한다. 예를 들어, 고객이 온라인에서 쉽게 구매하면 오프라인 매장에도 쉽게 구매할 수 있도록 해야 한다.

 

Le Huynh Phuong Thuc은 "우리의 소원은 Guardian Vietnam이 고객들에게 좋은 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 그러려면 내부 직원 교육을 먼저 잘 해야 한다. 우리가 직원의 생각을 바꿀 수 없고 공통의 목표를 위해 하나의 팀으로 만들 수 없다면 옴니채널을 구축할 수 없다."고 결론지었다.

 

앞으로 Guardian Vietnam은 고객 참여를 늘리고 고객 서비스를 더욱 개인화하는 데 중점을 둘 것이다. 이메일을 통해 앱이나 웹에서 더 많은 제품을 판매할 수 있기 위해 자동 이메일을 통해 각 고객의 실제 요구에 따라 프로모션과 추천 상품 목록을 보낼 것이다.

 

출처:

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