새로운 정책으로 전자상거래 산업을 '업그레이드' 필요?

전자상거래 플랫폼의 거래량이 급증함에 따라 서비스 품질과 비즈니스 모델도 업그레이드가 필요한 상황에 직면해 있다.

상품 반품 기간이 연장되면서 소비자들은 온라인 쇼핑 시 더 안심할 수 있다.

 

베트남에서 진출한 지 약 10년 만에 전자상거래 서비스 이용자 수가 5천만 명을 넘어섰으며 인구의 50% 이상을 차지했다.

 

이는 이러한 형태의 쇼핑이 점점 인기를 얻고 있음을 보여준다. 그 중심에는 판매자와 고객 중심의 온라인 플랫폼 모델이 있다.

 

일부 전문가들에 따르면 전자상거래 서비스 보급 단계 이후, 이제는 고객 서비스 품질을 업그레이드하고 판매자 측에서는 더욱 전문적인 태도를 취해야 할 시기라고 한다.

 

고객 위한 혜택

 

최근 Shopee는 이 전자상거래 플랫폼 사용자의 무료 반품 기간을 최대 15일로 연장하였다. 이로 인해 전자상거래 플랫폼 사용에 대해 걱정하는 신규 고객 유치에 도움이 될수 있다.

 

구체적으로 기존에는 고객이 제품을 받은 날로부터 3~7일 이내에 환불을 요청할 수 있었다. 이 기간은 대부분의 플랫폼에서 유사하게 적용된다. 단점은 구매자가 제품을 테스트하거나 평가하기에 3~7일이라는 기간이 때로는 충분하지 않다는 것이다.

 

전자상거래 플랫폼 Shopee의 새로운 정책을 통해 사용자는 온라인 구매 상태를 확인할 수 있는 충분한 시간을 가지며 권리가 보장된다. 오프라인 매장에서 직접 상품을 선택하는 것과 비교시, 플랫폼 반품 기간이 15일인 경우 오프라인과 동등한 가치를 제공한다고 여겨진다.

 

Shopee가 최근 발표한 "쇼핑의 미래: 디지털 시대의 Z세대 유치" 보고서에 따르면 동남아시아의 Z세대 구매자 중 약 70%가 전자상거래 플랫폼을 쇼핑 여정의 중요한 출발점으로 여기며, 이러한 플랫폼에서 제품에 대해 더 자세히 알아볼 수 있다.

 

Kantar가 동남아시아 전역의 2,400명 이상의 구매자를 대상으로 실시한 설문 조사에 따르면 Z세대가 쇼핑할 때 가장 먼저 고려하는 요소는 손쉬운 반품 및 환불이다.

 

이 정책 업데이트로 구매자들은 다양한 제품 및 상품에 대한 구매 결정을 변경할 수 있게 되었다. 이는 고객들에게 더 큰 안심감을 제공하며 동시에 쇼핑 과정 전반에 걸쳐 편리함고 유연성을 제공할 수 있다.

 

하노이 Cau Giay 지역에 거주하는 사용자 Ms. Bui Thu Ha는 Shopee가 고객이 온라인 쇼핑 시 완전한 혜택을 보장하고 위험을 제한할 수 있도록 도와준다고 말했다.

 

판매자 측에서의 전환

 

판매자 측에서는 Shopee와 같은 정책에서 판매자가 판매 프로세스를 변경하도록 요구한다. 즉, 그들은 자체 서비스 품질을 향상시키기 위해 더욱 완벽하고 전문적인 방식으로 운영해야 한다.

 

고객이 마음을 바꿀 가능성을 줄이고 수익을 최적화하기 위해 판매자는 고객 서비스, 포장 및 제품을 세심하고 매력적으로 준비하는 데 더 많은 신경을 써야 한다.

 

이는 온라인 쇼핑 경험이 많고, 선택의 폭이 넓으며, 쇼핑을 결정할 때 항상 신중하게 비교하는 플랫폼 사용자의 맥락에서 피할 수 없는 변화라고 할 수 있다. 따라서 판매자들이 책임과 서비스 품질을 향상시키면 고객 요구를 더 잘 충족할 수 있고 판매자의 경쟁력도 높아질 수 있다.

 

그러나 전문가들에 따르면 이러한 정책 변경으로 인해 일부 판매자들은 아직 모델을 완전히 정리하지 못했으며 전환이 어려울 수 있다고 한다.

 

전자상거래 전문가이자 Ecotop Company 이사인 Mr. Do Quang Huy에 따르면 판매자는 특히 고객 서비스 단계에서 문자 메시지, 상담, 선물 제공 등을 통해 고 경험을 향상시키는 등 더 많은 작업을 수행해야 한다고 말했다.

 

Mr. Huy가 “고객 서비스에 투자함으로써 반품량을 줄이는 것뿐만 아니라 가게가 더 많은 충성고객을 얻고 플랫폼에서 더 좋은 평가를 받을 수 있다. 고객에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공함으로써 소비자가 더 자신감을 가질 수 있고 이는 판매자의 매출 증가로 이어질 수 있다.”라고 평가하였다.

 

Shopee의 AKUBA 패션 매장 소유주인 Mr. Nguyen Quang Ninh은 며칠 동안 판매자들이 이 정책에 대해 많이 논의해 왔다고 말했다.

 

Mr. Ninh에 따르면 온라인 판매는 구매자가 상품을 반품하는 경우를 피할 수 없다. Shopee가 고객 반품 기간을 15일로 늘리면 본인의 매장에서 쇼핑하는 사용자 수가 늘어날 수 있다고 한다.

 

이 문제에 같은 의견으로 전자상거래에 관한 책의 저자이자 전자상거래 플랫폼에서 7개의 "베스트 셀러" 브랜드를 소유한 Mr. Tran Lam은 "이 정책은 기본적으로 고객 경험을 향상시키는 이점도 있다. 왜냐하면Shopee에서는 제품을 사용하지 않은 경우에만 반품을 허용하기 때문이다." 라고 말했다.

 

게다가 감각제품을 거래할 때 구매자는 반품·환불 기능을 '이용'할 수 있다는 의견도 있다. 하지만 실제로는 Shopee 같은 전자상거래 플랫폼이 여전히 중재자 역할을 하며 구매자가 마음을 바꿔 상품을 반품할 경우에 모든 반환 비용을 부담한다.

 

그러나 상점 주인들은 여전히 ​​이 새로운 정책에 대해 우려하고 있으며, 특히 반품 주문 수가 증가할 때 현금 흐름 및 재고 보유에 대한 우려가 있다.

 

Mr. Do Quang Huy 는 "반품 기간이 길어지면 특히 프로모션이나 주문이 갑자기 증가하는 동안 상품 준비와 현금 흐름의 균형이 재조정되어야 한다." 라고 평가했다.

 

Mr. Lam은 "구매자 모두에게 더 나은 쇼핑 경험을 제공하는 동시에 판매자를 지원할 수 있도록 Shopee가 구매자에게 더 많은 책임을 지도록 안내하는 정책이 필요하다." 라고 말했다.